01/06/2015

Avaliando a satisfação dos clientes

Existem várias pesquisas contínuas de satisfação desenvolvidas pelas áreas de negócios para identificar as expectativas e demandas dos clientes, prestar serviços diferenciados e desenvolver produtos que os satisfaçam de forma plena.

 

A área de caminhões realiza anualmente a pesquisa de Satisfação de Clientes (CSS), com uma amostra que envolve cerca de 1.800 entrevistados, entre clientes da marca e clientes da concorrência. O estudo se subdivide em venda de caminhões novos e pós-vendas. O primeiro é direcionado aos clientes que compraram caminhões Volvo nos últimos 24 meses e avalia sua satisfação com o produto, vendas e entrega. O segundo é direcionado aos clientes que usaram uma oficina Volvo nos últimos 12 meses e mede a satisfação com os serviços de oficina e peças. Além disso, mensalmente, é aplicada a Continuous Satisfaction Survey junto aos clientes que utilizaram os serviços da rede de concessionárias. Construída com base nos questionamentos feitos na pesquisa anual, essa pesquisa possibilita o acompanhamento de eventuais insatisfações e a realização de ações corretivas em relação aos serviços, peças e entrega técnica. Os planos de ação são elaborados e executados pela rede com a supervisão da Volvo.

 


A área de equipamentos de construção também realiza pesquisas de satisfação para as marcas Volvo CE e SDLG. Trata-se de um processo contínuo, que aborda cerca de 200 clientes a cada mês em duas ações: a pesquisa da experiência de compra (realizada até 30 dias após a entrega técnica do equipamento) e a pesquisa da experiência de uso (realizada um ano após a entrega técnica do equipamento). Em 2014, as notas dadas às experiências de compra e de uso da marca Volvo foram, respectivamente, 9,2 e 8,5, e da marca SDLG, 9,1 e 8,0. A média dos resultados dessas duas pesquisas gera um índice denominado Customer Satisfaction Index (CSI).

 

Em 2014, a Volvo Penta realizou uma pesquisa junto aos clientes finais dos segmentos marítimo e industrial e registrou uma média de 81% de satisfação. O estudo incluiu aspectos como a percepção da marca, experiência de compra e de uso, além do nível de recomendação dos produtos.

 

A Volvo Financial Services vem desenvolvendo ao longo dos últimos anos programas de relacionamento e ações comerciais competitivas com a finalidade de fortalecer a parceria junto à Rede de Concessionárias e Distribuidores para entender qual é a necessidade do mercado e, principalmente de seus clientes, bem como oferecer as melhores soluções em financiamentos, seguros e consórcio, de acordo com a visão estratégica do Grupo Volvo.Além disso, também possui um canal de atendimento direcionado ao cliente, o qual tem como objetivo apoiá-lo na conquista de novos negócios e solucionar reivindicações diversas sobre os produtos e serviços disponibilizados pela instituição. Anualmente, a VFS realiza pesquisas de satisfação, chamadas DSI – Dealer Satisfation Index e CSI – Customer Satisfation Index, para conhecer ainda mais o perfil de seus parceiros e clientes, bem como detectar tendências e oportunidades que contribuirão para o planejamento dos processos de gestão e na entrega de soluções completas que se adaptam às necessidades dos negócios no dia a dia.

 

Já a Volvo Bus utiliza a metodologia TRIM Index para medir a lealdade do cliente em relação à marca e sua satisfação com os produtos, serviços e atendimento de pós-venda. Nesse sentido, são ouvidos clientes da Volvo e de marcas concorrentes. Nas entrevistas, avaliam-se aspectos como confiabilidade do produto, consumo de combustível, conforto, segurança, intenção de continuar comprando ônibus da marca, vantagens competitivas, facilidade de manutenção, disponibilidade de peças, agilidade e qualidade no atendimento, e compromisso da marca com o cliente. Os últimos resultados, coletados no final de 2014, apontavam a Volvo como a marca de ônibus líder em satisfação dos clientes nos principais mercados latino-americanos: Brasil, Colômbia, Peru e Chile.

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